电信级AICC CTI核心服务

一、智能路由平台基于CTI技术，是联络中心系统的大脑，用于完成多媒体联络业务控制和座席管理。

•通过统一路由实现一致的业务体验，通过智能路由和业务分层提供差异化服务；

•可配置座席数多达20000个，虚拟联络中心数达300个，且各虚拟联络中心完全独立；

•支持外包、网呼和集群三种部署模式，并开放标准业务接口供各行业用户根据业务需求定制。

二、自助服务门户为企业自助业务开启创新之路。

•基于承载和控制分离架构，部署灵活，可靠性高；

•通过全天候自助服务，分流客户服务压力；业务定制能力强，功能丰富，可根据需求灵活实现自助和人工业务互转；

•支持GSL及标准的VXML和CCXML脚本，拖拽式开发，易学易用。

三、绩效优化管理

•采用B/S架构，提供情景保存、质检、监控和考评功能，并以多个维度展示联络中心当前运营状态；

•监控维度涵盖整体、IVR、技能队列和座席，实时和事后质检全面考量，同时支持告警提示和公告管理；

•依据绩效优化产品提供的实时运营数据，适时优化排班，提升企业绩效。

四、主动外呼平台

•由外呼服务器OBS和基于B/S架构的外呼管理系统构成，人工和自动（IVR）外呼业务相结合，外呼系统无需独立建设，节省成本。

•支持客户资料导入和活动管理，三种外呼策略可选，开放接口供业务定制。其中，预测外呼采用华为自有外呼预测算法，可精确定位有效用户。

•外呼系统助力企业提升外呼水平，建立面向全局的营销系统，开展主动服务，实施客户关怀、客户回访、产品推介等，从而提高客户忠诚度和保留能力，实现利润持续增长。

五、互联网联络服务

•基于网络和IP技术开发，将智能和人工服务相结合，并开放标准业务接口，是顺应当今客户沟通习惯而开发的产品。

•提供WEB，邮件和社交媒体等接入通道，有助于企业服务和营销渠道创新，打造高效、低成本运营的联络中心系统。

•多媒体元素为客服系统注入新活力。

业务能力指标：

应用案例