专访华为客服产品副总监李书建

       2020中国呼叫中心及企业通信大会于9月18日在北京成功召开，本次会议以“'新基建'背景下ICT行业发展机遇与挑战”为主题。专访华为客服产品副总监李书建受邀接受了专访。

专访华为客服产品副总监李书建

      主持人：各位观众，大家上午好。这里是2020中国呼叫中心及企业通讯大会的视频采访现场，我们今天有幸请到了华为客服产品副总监李书建先生。那么现在请李总跟我们读者打声招呼。

      李书建：各位观众好，主持人好，很荣幸今天能参加CTI论坛的行业大会，华为做呼叫中心也有很多年了。

     主持人：好的。李总今天我有三个问题，我想请您跟我们的网友分享一下。我的第一个问题是，华为如何看待联络中心产业未来的发展？华为对联络中心产业的战略是如何考虑的？

     李书建：首先我们来看一下联络中心的这个发展趋势，联络中心它是一个刚需型的产业。只要有经营活动存在，客户服务就一定是存在的，那联络中心就一定是需要的。华为自1993年进入这个联络中心产业以来，那时候还叫呼叫中心，现在我们把它升级为联络中心，进入到这个联络中心产业以来，一直坚定地看好这个产业未来的发展，而且我们将继续加大投资。随着现在云化、自动化、5G这些技术的发展，这个当前的技术的驱动方向已经很明确，就是我们未来要提供这种云化的呼叫中心服务。并且随着企业所希望IT的投资紧缩，希望将这种一次性CAPEX投资转为每年的OPEX订阅费用，来降低它的单期的投资成本。从这几个方面来看，再加上当前的疫情，而我们现在是后疫情时代，后疫情时代对于整个企业来说，更愿意用移动客服、视频客服、远程客户服务这种系统来解决不能面对面交流的问题。

通过这种在线的模式，可以解决客户服务的问题。所以按照技术驱动，还有客户的需求发展，华为在今年3月份发布了5G联络中心。

      我们华为5G联络中心也明确了三个三的发展战略。三个三的发展战略主要是明确了我们的研发的核心竞争力。三个三的第一个三是视频化、云化，还有自动化；我们第二个三就是我们的销售渠道；我们华为现在有几个我们称之为BG的业务组织。我们的运营商BG，主要为运营商提供客户服务系统；EBG主要是面向企业，为其提供呼叫中心系统，我们的CBG是云化、云服务，在云上提供呼叫中心服务。然后，我们还有一个三就是销售的最终的生产运营的一种形式，我们可以运行在私有云上，就企业的私有云，也可以运行在一些行业的公有云上，我们华为自己的公有云上，另外还有一些混合云，就企业之间的混合云，我们都能支持。

      我们希望通过三个三战略，未来能够支撑呼叫中心行业5-10年的发展，并且在这个行业领域，我们与我们的伙伴，我们的客户会加强合作，同时，我们会提供相应的激励和赋能政策加速我们联络中心的推广。

      主持人：好的，谢谢李总。刚才您也提到了合作伙伴。实际上整个的生态环境和合作伙伴是密不可分的。那么请您给大家分享一下提到合作伙伴，请给大家分享一下华为5G云联络中心未来如何去构建伙伴体系？有哪些措施和计划？

      李书建：我们的合作伙伴分为三类合作伙伴。

      第一种合作伙伴是南向的合作伙伴，就是我们解决方案集成，我们要把业界最优秀的解决方案的能力，有自己的独特价值的这种技术，把它集成到我们的解决方案和产品里面来。这是我们的南向的合作伙伴，是为我们提供技术的。

      第二种合作伙伴就是北向的合作伙伴里面的服务型的伙伴，我们把整个联络中心解决方案打包，然后通过简单应用的形式，开放给我们的北向的合作伙伴，北向合作伙伴是服务型的合作伙伴。服务型的伙伴可以为我们的最终客户、企业进行业务的开发和定制，满足企业的个性化需求。

      第三种是销售型的伙伴，也是北向的合作伙伴，我们可以为销售型伙伴在整个的行业生态内构建起一个共同的平台，由销售型的伙伴去选择这个行业内最佳的应用去推广。

      目前，我们南向的合作伙伴已经有15家以上，呼叫中心领域用到的业界顶尖的技术，像自动化化、视频这些能力我们已经集成进来。然后在北向的合作伙伴，我们已经有40家以上服务型的伙伴，在跟我们进行垂直行业的集成。另外，我们通过EBG的生态联盟、生态渠道，我们的销售型的伙伴也在对接。我们希望通过这一系列的合作打造一个共同的呼叫中心生态，一起为客户提供呼叫中心服务。

      主持人：我非常理解，就是说15家已经是类似技术和解决方案顶级的合作伙伴，然后40家是服务型的垂直行业的，渗入到应用方面的，包括整个销售层面类的合作伙伴，那么我想问一下为什么分成南和北呢？这是怎么一个想法呢？

      李书建：我们都是搞技术出身，所以我们借鉴了一个网络定义上的概念，就是把我们自己放在中间层的这样一个位置，于是，我们集成的，我们就把它称为南向。别人集成我们的，我们就称之为北向。

      主持人：那李总我最后一个问题是这样的，华为是一家国际化公司，在全球市场上是如何考虑的？现在众所周知，华为也受到了一些在国际上的打压，那您能不能谈一下华为今后在全球市场上一个战略和想法，谢谢。

      李书建：华为在全球市场上是有广泛的客户基础，我们的呼叫中心在亚太、中东、拉美、非洲都有广泛的客户群体，我们在为他们提供服务。另外，我们的CBG，主做华为云的团队，也在全世界部署我们的地区运行的数据中心，符合个人隐私的安全、监管要求。

      然后，我们呼叫中心在非洲，拉美、中东都已经部署了SAAS应用，可以供住户去选择、去使用。在当地，我们也在广泛的联合我们的生态的伙伴一起去向当地的企业做推广。同时国内还有一个新趋势的发展，现在国内的企业出海的欲望都很强烈，所以我们也希望为这些国内的企业在当地可以提供开户即用的SAAS服务，减少他们在这方面的投资。因为这种企业在当地发展初期，他们对呼叫中心或者联络中心的需求量是相对比较少的，所以SAAS化的服务是一个非常好的符合他们要求的一个应用。另外，我们会联合我们的生态伙伴，希望在两年和10家以上的生态伙伴一起出海，一起去拓展海外市场。

主持人：国内的这些合作伙伴是南向的还是北向的，主要是南向的吗？

李书建：都有。南向的是我们直接带在平台上就走了。北向的有志于发展海外市场的。

主持人：非常感谢李总今天的分享，那么华为是一个重量级的一家企业，也是值得我们民族自豪的一家企业，那么现在也遇到了一些国际环境上的影响，那我们在这里也预祝华为在今后的发展中，包括全球化的发展道路上取得更大的成绩和更多的辉煌。那么谢谢李总。

李书建：谢谢，谢谢大家。