7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法
2017-06-14
7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:效率和生产力是呼叫中心的驱动力。作为客户满意度的第一道防线，呼叫中心的座席必须知道利用相关技巧，让电话另一端的人感到满足。但是，当员工一再犯错时，会发生什么呢？
在流失率最高的行业中，呼叫中心行业必须在留住员工的同时，还要执行一项工作绩效计划，以产生最优的结果。
这里有一些技巧，可以创造一个高效的绩效规划流程。
提供一致的反馈
今天的员工，尤其是千禧一代，在不断反馈的环境中茁壮成长。他们急切地等待承认他们的贡献，并急切地期待建设性的批评。
提供年度（甚至季度）审核是不够的。相反，应该提供实时反馈循环，提供关于员工是否符合标准的实时信息。举办能够产生一种健康竞争意识的实时竞赛可以有两个目的：鼓励座席提高绩效，同时给他们所需的实时反馈。
将绩效计划和审核部分纳入入职流程
员工不应该猜测什么是业绩目标。目标应该清楚地由雇主制定并阐述清楚。与员工合作制定个人绩效计划，这包括个别辅导，阅读培训手册，完成电子学习课程，或与同事一起研讨。
要使行动计划有效，应包括以下内容：
- 1.特定的，可衡量的目标（例如：完成指定的电子学习模块的学习）
- 2.确定开始和结束日期以完成目标
- 3.分配完成任务的时间
- 4.解决任何可预见的问题，消除障碍。
检查呼叫流程
在制定绩效计划时，识别并度量呼入或呼出呼叫中的浪费时间。检查呼叫流，从接起到挂断的每个时间阶段，以及正在使用的系统。
通过了解生产力低下的时间段，员工和雇主可以制定出有效的绩效行动计划。确定目标，以解决需要改进的领域。
在观察和监测中使用
制定员工绩效计划的一个关键部分是观察员工如何与客户互动。通过监听实时呼叫来识别绩效问题。没有更好的方法来检查与执行脚本相关的问题，拒绝遵循公司的政策和程序，或者不太理想的沟通方法。
投资呼叫中心软件是值得的，因为这种软件可以让雇主在没有人工参与的情况下监听电话。这样，管理者就能在不增加焦虑水平的情况下确定座席的技能。将这些数据与员工在办公桌上的综合表现结合起来，为员工制定一个全面的绩效计划。
调整指标
在过去，呼叫中心的管理者仅仅是看两个数据来确定员工的工作表现：通话时长和对脚本的坚持。这种方法为来电者和座席创造了一个类似机器人的环境。
如果这听起来很熟悉，可能是时候改变度量标准了。要度量座席成功解决投诉的数量，以及客户满意度的结果。当向员工提供实时反馈时，向他们提供这些数据，这样他们就能形成相应的个人业绩目标。
适当地过滤客户
改进您的IVR系统的路由，以便有效地将正确的客户与正确的座席进行配对。这样做客户满意度无疑会增加，同样座席的绩效也会提高。
改善座席办公桌面
在把所有与绩效相关的问题摆在座席之前，要仔细检查技术是否是一个障碍。通常，技术是复杂的，需要大量的培训，这将导致员工学习的困难。通过提供能够帮助他们更有效地工作的产品来彻底改变座席的体验。
培训呼叫中心的员工是艺术和科学的复杂融合。按照前面提到的7个建议，你就可以为员工制定绩效计划，并创造出积极的改变。要创造出有意义的绩效计划，提供一致的反馈，将计划整合到入职流程中，检查沟通流程，并确保客户被适当地引导。
声明:转载自CTI论坛
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